休閑話題 ～クリーニング店に見るＣＳの本質～

行きつけのＹクリーニング店でのこと。社長といつも通り冗談のやりとりを一通り終えて、会計の際に、「大きいお札で済スミマセン。友達に出産祝いを持っていかないといけないので、５千円札でお釣りをお願いします。」と頼みました。

すると社長が、レジの中の５千円札を取り出してアレコレ品定めを始めました。出産祝いと言ったので、少しでもキレイナお札をと気遣ってくれたのでしょう。社長は、その中から一枚を選び、次の瞬間、店の奥に走って行ったのです。何だろう？と思って見ていると、店の奥のアイロン台で、お札にアイロンをサッと掛けてくれたのです。さすが、クリーニング屋さん。

ＣＳとは、先ず基本的な期待（約束）を十分に果たすこと。そして、更にプラスαできるユトリガあること。そこに感動があるのです。

基本的な約束を果たす前にプラスαを求めても顧客は満足しません。